物业是指房屋及其附属的设备、设施和相关场地。

物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

在当今市场化竞争体制下运作的物业管理企业，如何才能够高效、高质的处理各类事件的报修、投诉从而达到业主和物业使用人的满意呢？

其实在解开这个答案之前，首先应该找出的是什么原因导致业主和物业使用人对物业管理企业不满意？

一、物业管理企业操作不规范。

目前的哈市物业管理还处于发展中阶段，正在市场运作中逐步规范，操作过程中难免会暴露出语言沟通、工作程序等方面的经验不足之处，要想达到能够给业主和物业使用人提供优质服务的标准，的确需要一个长期的沉淀过程。从实事求是的角度讲，短时间内还不能像国内其它各大城市、甚至国外的物业管理水平那样规范、完善。希望业主和物业使用人能够根据目前哈市物业管理现状从支持地方产业的角度出发，与物业管理企业多沟通、切磋，最终达到业主、物业使用人与物业管理企业之间和谐相处的目的。

简言之，此时发展中的物业管理企业不能只靠在实践过程中积累经验，行业主管部门的扶持与业主朋友们和物业使用人针对具体事件提出的合理化建议，也是成长中物业管理企业渴求的甘泉。只有全社会共同努力才能更快的促进、带动哈市物业管理行业的发展。

二、开发建设单位不诚信。

开发建设单位是在从事房屋销售中谋求利润的。大部分开发建设单位在物业承建之前就已经开始选聘心仪的物业管理企业来为其管理、维修养护物业，用自身的实际行动来争得良好的行业口碑是每一个开发建设单位的愿望。但往往实际操作中就不那么尽人意了。

业主办理进户验收的房屋质量问题始终由于各种原因无法得到处理，责任划分的非常清楚，但是等到具体问题具体处理的时候，各施工单位对于不能及时处理报修的问题却有着“合情合理”的解释。业主和物业使用人面临的是实际购房质量问题，各施工单位的解释业主和物业使用人不想听，他们想要的是与价格相符的房屋质量或最起码的心理上的平衡。如此问题，只能一次一次无奈的找到物业管理企业询问协调进度如何，如果开发建设单位不诚信或是其对不诚信的施工建设单位无从约束，那么，此时无论该小区物业管理企业服务态度多么的好，工作责任心多么的强，管理水平如何先进、科学……，都不能化解业主此时心中上当受骗的感受。在业主心目中最终结果都是物业管理企业“协调不利”。

如此看来，诚信的施工建设单位会给周到、完善的物业管理工作锦上添花，而几个或多个不诚信的施工建设单位若集中在一个小区，就足以断送该小区物业管理企业的前程。

三、业主、物业使用人与物业管理企业之间缺乏最基本的理解和信任。

有史以来，物业管理就是一个极敏感的话题，就像人们日常谈论的婆媳关系一样，即使小心翼翼可还是话题不断。其实任何一个业主和物业使用人对物业管理企业不满意，很大成份上是物业管理企业管理不善及物业管理企业没能够设身处地的为业主解决实际问题而产生的；而任何一个物业管理企业对业主的不满意也无外乎部分业主太过于强调个人利益或业主及物业使用人缺乏对物业管理相关的法律、法规、政策的了解，从而做出违规行为导致双方产生分歧。业主委员会好比婆媳关系中的丈夫角色，两下为难，却也没有什么好的办法来改变眼前的局面，不插手还好，一插手更乱。

究其根源，物业管理企业缺乏责任心，没有把物业管理当成事业尽心竭力的去做；业主和物业使用人也没有把您的“保姆”和“管家”当成朋友那样坦诚相待。

本人从事物业管理年头有三，提出几点建议供朋友们茶余饭后作谈。

一、物业管理的每一个环节都迫切的需要程序化、标准化、规范化、专业化。

物业管理企业为业主和物业使用人提供的服务，与加工企业生产线上生产的有型产品一样，需要依据具体标准程序化进行生产，执行的过程要规范、严谨，提供服务的专业程度则是检验服务等级的质检环节。生产出过硬的产品还需要健全的售后服务回访来随时了解业主和物业使用人的满意程度及需求，以便准确把握市场动向。

二、物业管理水平要不断提升，满足正在发展的市场需求。

优秀的物业管理企业无时无刻都伴随在业主和物业使用人的身边充当着保姆和管家的角色。物业管理要不断提升管理和服务的档次，逐渐从被动的满足业主、物业使用人的需求，发展到主动引导业主和物业使用人接受新的生活理念。倡导共建“健康·温馨·和谐”社区。这其中可包括：“关爱您身边需要帮助的人” 、“节约我们生命中的每一滴水” 、“微笑社区” 、“爱心车站”等等，凝聚出以小区物业管理模式为中心特色的社区文化。

三、物业管理企业发扬主人翁精神，做好物业管理链条的公平秤，千方百计的为业主服务开创绿色通道。

实际上，物业管理企业在处理大部分事件上的职能都是协调，以物业管理企业为中心，各类事件的协调、处理都涉及到物业管理链条中各个环节的利益，而物业管理链条又只有遵守利益平衡的原则才能够维系着多方和平共处。所以说，物业管理企业就好比是物业管理这个多面链条的天平，孰轻孰重，孰是孰非，一点都不得马虎，否则无论倾斜于哪一面，势必将导致另一面的不满。由此可见，能否让多方满意都在物业管理的一念之间。希望物业管理企业严格要求自己、以身作则，用自身的实际行动来带动物业管理链条的其它环节，齐心协力为我们共同的客户做好诚信服务。

相信总有一天，会出现百姓购房不在只关注开发建设单位是谁？房屋地点、质量如何？更多关注的重点和焦点而是物业管理企业是哪家？

物业管理这个伟大的事业，在默默无闻的为着改革开放社会主义建设做着极为重要的后勤保障工作，为无数从事社会主义建设的劳动者保家护院、创造着安全、舒适、温馨的生活环境，为构建和谐社会、平安家园贡献着全部的力量。我们期待着更多的专业人才选择物业管理这个行业，为更多的人能够开心、舒适的生活，献出我们的所长和爱心；也期待着更多的业主和物业使用人能够用心来感受物业管理的点点滴滴。

以上所谈之处，由于受时间和能力的限制，尚需指正。但求能给发展中的物业管理企业以抛砖引玉。